OS PRÓXIMOS 25 ANOS NOS BANCOS BRASILEIROS

01/03/2014 - É quase impossível acompanhar tudo o que acontece da forma que acontece. Pensaremos em mobilidade no setor financeiro. Talvez existindo menos agências em função da condição de acesso as informações. Mas em contrapartida tivemos um período que os grandes supermercados estavam fazendo grandes lojas e as famosas padarias se transformaram em lojas de conveniência para poder atender o consumidor mais de perto. Estamos falando de informação e depois de produtos que precisam ser adquiridos. Hoje nós estamos tendo o reverso disso. A preocupação é de lojas menores, em função do deslocamento em cidades grandes. Aquele conceito anterior do macro, hoje tem a necessidade de estar mais perto do consumidor. Faço uma primeira provocação sobre como vai ser, ou se de fato vai acontecer essa reversão por meio da mobilidade. Isso é uma alegação para ser defendida pelas gerações mais novas, pois nós, mais velhos, temos uma certa dificuldade de pegar as coisas na mesma velocidade. A segunda provocação é o que já aconteceu em outro setor, que antes era uma tendência, foi implantada e hoje está revertendo. CELSO FURIANI - RECOGNITION Sou de uma empresa pioneira no Brasil e líder no fornecimento para os bancos brasileiros de soluções no processamento para cheques e demais produtos financeiros. Nós tratamos documentos com imagens e fazemos isso com tecnologia de ponta, com tudo o que o mundo tecnológico oferece. E estou bastante satisfeito porque acredito que poderia dentro do tema proposto, em que ouvi as palavras revolução e mobilidade, acrescentar mais uma palavra: segurança. Diante disso gostaria de expor o que vamos fazer. Primeiro dizer que esse tema é a primeira vez que estamos expondo ao público. A empresa tem três anos e meio funcionando e começou a tratar uma revolução tecnológica que vem ocorrendo dentro dos EUA. Essa revolução utiliza 100% da tecnologia de imagem e o objetivo dela é levar para os clientes do banco uma solução que mexerá com mobilidade, segurança e transformar totalmente um conceito que não se conhece aqui no Brasil. O Brasil hoje através da FEBRABAN adotou um sistema de "trucagem" de cheques. Todos devem saber que os cheques não circulam mais de agências para o back Office, depois para o centro de processamentos. Eles chegam às agências e ficam residindo lá. Um dispositivo captura as imagens, essas imagens viajam para um centro de armazenamento e assim consecutivamente. Para os bancos isso foi um negócio grandioso porque permitiu pararem os aviões que andavam 24 horas, roubos de malote e etc. Todos os bancos brasileiros adotaram essa tecnologia e está funcionando com excelência. Apesar desses resultados maravilhosos, essa tecnologia atinge 100 mil pontos. Cem mil lugares deixaram de movimentar malotes, cheques, transportes e motoboys. A tecnologia que estamos trazendo ao Brasil é muito superior a esses números. Nós levaremos para os clientes do banco um sistema em que ele mesmo fará a captura remota dos seus cheques. Ele não irá mais a agência. Ele vai fazer a captura do seu cheque, vai estar conectado ao seu banco através da web e vai depositar remotamente os seus cheques. E ele se torna, através de um contrato com seu banco, um fiel depositário e ele guarda aquele cheque de acordo com o estabelecido com cada banco. E utilizando a mesma tecnologia vai se transformar num caixa remoto do banco. O cliente tem contas diárias à pagar e de onde estiver vai poder pagá-las remotamente. Com isso estamos falando de uma solução que nos EUA, há dois anos, tinha quatro milhões de empresas usando isso. No ano passado esse número foi a sete milhões e nos próximos seis anos, 40 milhões de empresas irão aderir. Nós desenvolvemos com recursos próprios e tecnologia nossa essa solução e estamos apresentando aos bancos brasileiros, fazendo pilotos com alguns para que todos tenham conhecimento dessa tecnologia. O objetivo dela não é só levar benefício para o banco, já que ele vai deixar de tratar documentos, mas o grande benefício é levar essa tecnologia para o cliente. Ele não precisará mais ir todo dia às agências, entrar em fila, pegar ônibus, ser assaltado, ficar mais de uma hora em fila de banco. O desenvolvimento dessa tecnologia tem um objetivo maior que é chegar à pessoa jurídica e em uma segunda instância isso chegará também na pessoa física. Eu posso receber um cheque e através de um celular ler os dados do cheque e o transmitirei via celular para depósito. Dentro desse princípio, ficamos três anos e meio investindo e trabalhando. Chamamos isso de grande revolução tecnológica. Com muito orgulho digo que esse sistema foi desenvolvido por brasileiros, com softwares brasileiros. Tivemos sim apoio dos nossos parceiros internacionais mais tudo que foi feito tem a cara dos bancos brasileiros e atende as necessidades plenas dos bancos brasileiros. ALFREDO PINHEIRO - COMPASS/ISG O que me chamou a atenção é a audácia do tema proposto: O que será da tecnologia bancária e de informação daqui a 25 anos? Quando eu era presidente do Gartner, a primeira palestra que a empresa fez a convite da FEBRABAN foi um desafio que surgiu numa dessas mesas. Vinte anos antes foi feita uma aposta forte no Itaú que os clientes iam ser dos bancos e não das agências. Isso em termos tecnológicos significava que o sistema de processamento de contas do Itaú, ao contrário de outros bancos que seguiam a moda da descentralização, era centralizado. Baseado em teleprocessamento. Nessa lembrança, a FEBRABAN convidou o Gartner num dos CIABs, e o tema era o que vai ser da tecnologia bancária daqui a 20 anos. Aqui nós vamos tentar falar de 25 anos à frente. Naquela ocasião, eu e o presidente da IBM, Rogério Oliveira, que também foi presidente da HP, estávamos tentando prever 20 anos. O único que apareceu com algo realmente novo foi o Décio Grégio, do Bradesco. Ele disse que daqui a 20 anos não vai existir dinheiro. Mais não como meio de pagamento. Não vai existir propriedade, vai existir posse. Um conceito um tanto quanto audacioso. Mas se pensarem bem, de um tempo para cá, o ser humano mais e mais busca prazer, pouco esforço. Ele procura se beneficiar do uso fruto de alguma coisa. Ele não quer obrigatoriamente possuir alguma coisa. Alguém aqui tem casa na praia? Lancha? São dois "abacaxis". O que você busca na casa de praia é usufruir um tempo perto do mar, de um clima bom, mostrar que você é uma pessoa realizada, ser reconhecida pelos seus pares, pela sociedade. Esse era o conceito do Décio Grégio. Acho que o caminho é mais ou menos esse. Quando perguntado sobre o que vai acontecer com a tecnologia bancária daqui a 25 anos, tenho vontade de dizer que não existirão mais bancos. Não do jeito que a gente conhece. Há três anos eu fiz uma palestra no CIAB e fui ovacionado, jogaram ovos em mim. Eu disse que os bancos estavam perdendo um momento importantíssimo e não percebiam que o negócio deles estava mudando. Mudando do papel e do serviço de fiel depositário dos seus bens para um serviço de gestor de sua vida financeira, econômica. Tive o desplante de pegar a home Page dos grandes bancos brasileiros como Banco do Brasil, CEF, Bradesco, Santander, Itaú, HSBC e mostrei. E em seguida mostrei o catalogo da Cia Husband de 1827 e disse: - A porcaria é a mesma! O que vai ser o banco daqui a 25 anos é uma incógnita tão grande que os próprios bancos não sabem responder. Porque a sociedade é quem vai ditar, e aí falaremos de mobilidade, big data, informação de todos os jeitos, cloud, segurança. Que como o Gartner comentou ano passado é o contraponto do modernismo. No nosso tempo, quando tudo era mainframe, segurança maior era algo como colocar um guarda armado na porta e hoje é um problema, pois nós abrimos a porta. A porta da Internet. Todo mundo entra no computador do banco hoje. Estamos abrindo mais com a mobilidade. Então segurança é o freio enquanto que a mobilidade é o acelerador. Mais o fato é o que vai ser a nossa sociedade daqui a 25 anos? Sérgio Pasqualin colocou muito bem, os meninos aprendem depressa. Tenho um filho de 21 anos estudando Engenharia da Computação na Federal do Paraná. Sou uma zebra perto dele em matéria de buscar e encontrar informação e tirar benefício dessa informação. A informação mais e mais se torna um bem tão grande ou maior que o dinheiro. E o dinheiro no final das contas não passa de informação. Acredito que exista um degrau muito grande, não só para os bancos mais para a sociedade entender e se ajustar a escalabilidade possível desse novo mundo de revolução da informação e se preparar para uma sociedade que é visceralmente diferente da nossa. Lembrem o que foi o mundo antes e depois da Revolução Industrial, já falávamos disso há 20 anos. O mundo é outro. A minha empregada tira o celular do bolso e paga uma revista que ela compra, sem usar cartão. Lembro-me que em uma das reuniões que tivemos aqui de BANCO HOJE falávamos de meios de pagamento e um rapaz do Bradesco, com um sotaque forte do Norte falou: - Nós temos vários Brasis, um é esse de SP, repleto de engarrafamento e temos o da Amazônia que é completamente diferente. Além disso, o dinheiro como meio de pagamento não deve sumir tão rápido porque até prostituta aceita cartão de crédito mais ladrão ainda não. Quando ladrão começar a aceitar cartão de crédito daí paramos de usar dinheiro. Tudo isso está mudando a nós que não vamos ver daqui a 25 anos. É esse impacto social, é a oportunidade que existe de tratarmos como um ativo importante e caro tudo aquilo que foi desenvolvido no passado. Tecnologia não nos falta, temos de sobra, o que nos falta são ideias de como usar a tecnologia e isso é o que venho gritando nos últimos quatro ou cinco anos no CIAB. Parem de olhar para as tecnologias. As áreas de sistemas dos bancos, de processamento de dados foram responsáveis por uma revolução gritante no banco e no país. Em função da inflação existia dinheiro e o custo dele era alto. Investia-se em sistema para não se perder nem um tostão em overnight. Por causa de comodismo, inércia muita gente até hoje dentro dos bancos pensa que as áreas de sistema são responsáveis por toda e qualquer inovação no setor bancário. Não é verdade. O CEO é limitado, ele não tem poder para isso. A inovação tem que vir de quem vai usar a tecnologia para reformular o negócio e a sociedade. ROBERTO VOI - EMC A provocação dos 25 anos é muito interessante não só pela geração que temos hoje, 100% digital. Eles lidam muito facilmente com isso e por outro lado, olhando para esse mercado, como nos posicionar? A produção de tecnologia é cada vez maior e brilhante, por outro lado temos que ter capital intelectual para poder extrair ou usar da melhor forma possível. Observando tudo o que já vimos de tecnologia até hoje temos o que chamamos basicamente de três plataformas. A primeira é a do mainframe, centralizado, procurando atender centenas de usuários. Depois sofremos a segunda plataforma que é o client server, atendendo a milhares de usuários. E hoje estamos na terceira plataforma que atende a bilhões de usuários. Essa terceira plataforma não diz que vem quebrar as outras duas, muito pelo contrário, se olharmos o sistema financeiro o banco não vai deixar de usar o mainframe. Ele tem é fazer um melhor uso dele para tirar o melhor retorno em termos financeiros. O que a gente vê nos bancos é que eles tentam se adaptar, usando melhor o mainframe, mais usando essa terceira plataforma que é a realidade. Todo mundo tem celular, todo mundo tem smartphone e quer trabalhar da melhor forma possível. O marco regulatório dos bancos brasileiros é diferente dos bancos americanos. Nos EUA se você não é correntista, ele não é obrigado a te atender. Se você entrar num banco e pedir para trocar $10 dólares por moedas ele não é obrigado a fazer isso. No Brasil, ele é obrigado a te atender seja você correntista ou não, pagar as suas contas e até trocar dinheiro. Os bancos hoje tem esse desafio de um regulatório que te faz prestar serviço e do outro lado todo um plano de metas que você tem que atingir com as vendas e com a capilaridade para prover resultado. Como vamos pegar o gerente e determinar como ele fará o balanceamento entre prestar serviço e usar esse tempo também para atingir as metas. É onde colocamos aqui que tirar o melhor possível da informação sem dúvida, é o caminho. Tem que haver a capacidade de se virtualizar o máximo e saber usar a informação, pois ela é dinheiro. Como evoluir dos analitics, big data para o valor da informação para o banco? O desafio que pode ser colocado é como o gestor da agência vai definir o seu tempo a partir de conhecer em 360° o seu cliente? E outra, qual o poder de compra que eu ainda tenho naquele cliente? Porque se não as minhas campanhas de marketing não estarão ajustadas. Talvez esteja buscando um determinado grupo de pessoas que não tenha mais capacidade de tratar comigo. ATM hoje é um ponto vulnerável nos bancos não só por questão da explosão mais também pelos métodos de fraude que se tem visto. Temos desenvolvido alguns níveis de estatística dentro do big data para fazer a prevenção de quando o ataque pode acontecer. Hoje fizemos uma prova de conceito recente, aonde vimos com vinte dias de antecedência que um ataque que o banco sofreu estava sendo testado na própria rede dele e o mesmo não conseguiu detectar. Toda essa ação os bancos terão que tomar. Essa terceira plataforma que é onde os bancos ainda têm desafios, por mais modernos que sejam, por mais que sejam investidores, de terem um planejamento, dentro dessa linha de mobilidade, como ele vai se posicionar para rapidamente ter o marketing e entender cada vez mais o meu cliente, para o canal adequado ser usado. Fizemos outra prova de conceito onde desenhamos o ambiente de canal do mainframe, toda a segmentação de um banco e mostramos para eles qual era o comportamento daquela agência, que tipo de cliente ia lá e que tipo de produtos ele transacionava. Justamente a maior parte, 63% da base, utilizava o canal agência (mais caro) para fazer saque e consulta de saldo na boca do caixa. Ele não passava pela barreira de ATMs no autoatendimento que é muito mais barato para os bancos. Isso era a massa que não está 100% bancarizada, não está 100% à vontade com o banco. Em compensação, pouco menos de 5% da base que trabalhamos mostrou que o cliente era 100% internet, tinha aplicações, fazia compras pela internet. O relacionamento dele era de muito mais valor agregado por que era o cliente de alta renda do banco que não pisa em agência. Como é o acesso desse cliente se não me relaciono com ele no olho? Como faço para atrair esse alta renda que gosta de utilizar a mobilidade naturalmente? Como eu trago ele para discutir plano de negócios e extrair o melhor daquela carteira que eu posso ter? Têm-se duas pontas muito distintas. LUIS EUGÊNIO FIGUEIREDO - ABVCAP A minha visão com relação a isso, estando de fora dos mercados de tecnologia e bancários é que os bancos investiram muito em tecnologia tanto por necessidade quanto por interesses próprios. Colocar ATMs, internet banking, que trazem benefício para o banco como redução de custos, serviços para evitar fraudes, perdas e etc. Vejo que daqui pra frente isso tem que mudar completamente. O desafio tecnológico está em como acessar o cliente, ganhá-lo, retê-lo e atendê-lo de uma forma que o deixe satisfeito. Isso deve mudar completamente. Como ganhar esse cliente sem ter o olho no olho? No meu ponto de vista, essas empresas que tem um controle sobre tecnologia bastante amplo, podem agregar. Daqui a algum tempo poderemos ver o Google comprando o Citibank ou o Itaú. Acho que o futuro será muito mais de olhar o cliente de fora para dentro nesses 25 anos à frente. Uma preocupação específica que tenho com relação ao Brasil é a questão do regulatório. Imagino que as tecnologias dependem de aprovação do Banco Central e me preocupa essa dependência do regulador para a inovação tecnológica. Isso pode acabar impactando a capacidade dos nossos bancos de evoluírem como deveriam. CÉSAR DIAS - RECOGNITION Comentando isso, me veio à cabeça um artigo que li essa semana sobre o polo de inovação da Faculdade Federal de Pernambuco. E estava falando justamente isso, dessa anomalia que sofremos no país que limita o nosso poder de inovação porque sempre se tem a busca do monopólio. Por conta de 2% de monopólio, abre-se mão de 98%, porque estamos sempre na busca do protecionismo. Que é um modelo ainda hoje muito enraizado no país. CELSO FURIANI - RECOGNITION Para completar oportunamente o que o Luiz Eugênio falou. De fato, os movimentos regulatórios que devem ser precedidos pelo BACEN, especificamente no caso da imagem, houve uma evolução tremenda. Os bancos trabalharam fortemente junto ao Banco Central e hoje podemos dizer que todos esses eventos tecnológicos que preparamos já estão "abençoados" pelo modelo regulatório. Ela já está contemplada em lei para utilização. DESCARTES TEIXEIRA - ITS Quero compartilhar uma apreciação que fiz na imprensa especializada do setor bancário em outubro de 2013. Na imprensa inglesa, vi uma notícia a respeito de um banco criado na Polônia, a pouco mais de 10 anos, que não tem agência. Trabalha integralmente na web. E comecei a raciocinar não olhando para os aspectos tecnológicos mais para os aspectos históricos sociais de um país como a Polônia. Esse banco se organizou no mesmo momento que começou a revolução transformadora daquele país, depois de 70 anos debaixo de um regime totalitário, socialista, comunista. Vocês devem lembrar o movimento chamado solidariedad, liderado por um homem que foi um político representativo no planeta. Lembro também que esse país revolucionou até a Igreja Católica e de lá saiu o único Papa não italiano naqueles anos. Comecei a analisar como é que um banco nascido num país originalmente socialista, que certamente não teve nenhum sistema bancário evoluído tecnologicamente, socialmente, economicamente como nos países do Ocidente teria nascido e já se apropriado da nova vertente tecnológica móvel. E cresceu de tal maneira nesses últimos três anos, que conquistou mercados da mesma Europa Oriental da época que ele tinha a mesma cultura econômico-financeira. Hoje esse banco está na Ucrânia e na República Tcheca, países prósperos da Europa Oriental. Esse banco não tem nenhuma relação cara-a-cara, o cliente final é totalmente virtual. Então porque será que esse banco está prosperando nesses mercados? Esse banco se chama BRE. Por que será que um país que nunca teve um sistema bancário protecista, avançado, só o Estado que mandava financeiramente, agora aberto tem um banco com essas características? Ele não tem passado ao qual se assentar, ele só tem futuro para olhar. E o futuro dele já é mobilidade plena. Essa notícia foi a primeira página do TIMES. O banco já existia e a decisão por transformá-lo em somente m-bank foi há quatro meses. Nós estamos com as nossas cabeças formadas numa velha tradição. Inovação significa ruptura com a velha, e pensar no novo. Por isso que continuo entusiasmado a fazer o que faço. Trazer inovação para o nosso ambiente. Startups, pequenas e médias empresas que é a juventude. Um dos melhores eventos que assisti no CIAB foi em 2010 quando ouvi falar da geração Y. É para ela que devemos olhar hoje se quisermos olhar para um futuro daqui a 25 anos. AILTON NASCIMENTO - STEFANINI Farei uma síntese de algumas colocações feitas aqui para falar em 25 anos a frente. Semana passada, respondi a uma entrevista ao Valor Econômico em que perguntavam sobre o relatório da KPMG que projetou para o futuro a tecnologia e a minha parte naquela entrevista era a inclusão digital. Perguntaram-me se daqui a 20 anos teremos programas com inclusão digital? Respondi que sim, pelos mesmos motivos que temos hoje. A repórter falou que hoje nós temos programas de inclusão digital por que as pessoas mais antigas foram criadas num mundo fora do digital. E perguntei: e nós daqui a 20 anos, seremos o que? Hoje nós temos problemas com alguns dispositivos que nossos filhos não têm e daqui a 20 anos nós vamos ter que ser incluídos num sistema de inclusão digital. Daqui a 20 anos não estaremos mais usando as mesmas coisas. Isso é um grande problema. Na semana passada fui sair com minha filha e disse pra irmos de táxi porque de carro ia ter problema para estacionar e etc. Ela falou que ia chamar o táxi e dentro de 10 segundos o carro já estava lá. O GPS já mostrava que o carro estava na frente da minha casa. Eu fui lá e baixei o programa para mim. Quando o Alfredo falou de não ter a propriedade das coisas lembrei-me de algo recente. No Facebook, um homem tentou lançar um banco virtual aproveitando os dois lados do relacionamento. Ele criou um fundo de captação anônimo, do outro lado ele criou uma área de aplicação para tomadores de empréstimo. E o cara conseguia tomar dinheiro no Facebook dos amigos dele que não sabiam disso, e o risco ficou pulverizado. Ele só jogava o banco dele em grupos que tinham certo volume de pessoas, justamente para pulverizar o risco. O Banco Central conseguiu intervir quatro dias depois, só que ele já tinha gerado R$ 50 milhões em empréstimos. Então perguntamos será que o banco vai existir mesmo daqui a 25 anos? Talvez não exista. Com o bit point que ele usou no Facebook se pode contratar um terrorista, um assassino e consegue trocar em grande volume em bancos na Rússia. Para um banco virtual virar algo informal é fácil hoje em dia. O Itaú falou em preparar o banco para os próximos 50 anos, com renovação de arquitetura, começando o banco de novo. Os projetos que ele está fazendo são voltados à inversão do banco. Participamos de alguns painéis de debate em 2012 que falavam justamente na virada do banco para o cliente. O banco deixando de ser um ditador e dando o poder para o cliente. Havendo a necessidade do big data e saber onde é que o cliente está se movimentando. O Itaú mesmo vai passar a usar um sistema que saberá tudo o que está acontecendo com o cliente. O banco está entregando virtualmente a chave para o cliente. Quando pensamos em ter que ir pessoalmente a um banco chega a nos dar arrepio. Com a mobilidade isso não vai mais acontecer. E vejo essa repulsa em ir pessoalmente aos bancos com bons olhos. Só de pensar nos problemas que enfrentamos dentro de uma agência como a exposição. GUSTAVO FOSSE - FEBRABAN/BANCO DO BRASIL Acho que devemos dividir essa conversa. Não dá para pensar em 25 anos e não dá para ter uma solução ideal igual para um Brasil continental com situações totalmente diferente tanto territorial, de acesso, de comunicação quanto de clientes. Sem dúvida, o canal que mais cresce hoje é o de mobilidade. Os bancos estão trabalhando fortemente nisso. Tivemos no ano passado um crescimento de 300% nas transações em móbile e não caiu nos demais canais. Mais continuo atendendo aquele cliente, em todo o Brasil, que vai a agência, que não usa o autoatendimento. Tenho aquele cliente que só transaciona no autoatendimento e na agência, tenho o que não acessa a internet e aquele que acessa qualquer canal disponível. Os bancos estão olhando o móbile como uma oportunidade de acessar uma classe econômica que não tem acesso a banco. Ou eu coloco um correspondente bancário em algumas regiões, ou uma agência para atender. Quantos mais canais eu der, melhor. O móbile é aquele canal que está na Mao de todo brasileiro. Existe uma pesquisa que fala que em 2016, 50% dos celulares serão smartphones o que facilita no transacional para que eu consiga atingir quase toda a população brasileira. Acredito que num médio espaço de tempo teremos uma inclusão bancária muito forte no Brasil porque o móbile vai permitir isso. Hoje a minha empregada tem um smartphone, meu caseiro também. Só falta fazê-los utilizar ele para o banco. O smartphone cada vez mais trará para os usuários de banco a acessibilidade e a segurança. Hoje já tiramos uma foto e pagamos um título. Antigamente tínhamos que ficar digitando letra por letra. Eu comecei na internet uma cultura diferente de me relacionar com o cliente, que cada vez mais vai menos a uma agência. No Banco do Brasil, por exemplo, 94% das transações são feitas pelo chamado canal alternativo (internet). Somente 6% são feito dentro de uma agência. Os bancos quando começaram a fazer a alteração de transação de TAA para móbile sempre pensou na comodidade do cliente e vinha de contrapartida a questão da eficiência operacional. Hoje a eficiência operacional com o spreed virou foco e daí vem o foco em automação, processos de back Office, usar soluções de geed. Concluo então que a forma de relacionamento com o cliente é que será o primordial para os bancos. Terei que investir em big data, em formação de pessoal, mas o modelo estatístico de relacionamento com o cliente para chegar mais próximo será o móbile. Não adiantará mais ver que um cliente é propenso a utilizar cinco produtos bancários e só consumir dois. Mais quais são esses produtos, quando posso te oferecer? O próprio smartphone com GPS me permitirá oferecer o produto certo na hora certa. A geração Y e Z não tem problema nenhum em receber 500 SMS no celular, mas nós já não gostamos. Até nisso temos que pensar, tem clientes que não gostam de usar o celular. Esse desafio é da indústria bancária e não só dos bancos. O banco sozinho inova em processos, em produtos, em tecnologia, temos estrutura para isso. Mais trabalhamos junto com parceiros. Não existe inovação sem parceria. Essa inovação na indústria é primordial para essa mudança e para manter o Brasil com um sistema financeiro avançado, competitivo. As agências, cada dia mais, estão deixando de ser transacional para ser serviço. A população nova está deixando de ir à agência para fazer transação e sim para informar-se ou fazer alguma transação customizada. ALFREDO PINHEIRO - COMPASS Quando se é intermediário de algo que pode ser completamente automatizado como a informação, a sua posição fica muito problemática. Ou muda o negócio bancário, ou morre. CELSO FURIANI - RECOGNITION Nós estamos conversando com o Banco do Brasil a respeito dessa tecnologia chamada... Nas conversas que estamos tendo com o banco, além do interesse e o grupo de pessoas envolvidas, numa rápida análise que fazemos estimamos que o BB tenha 2,5 milhões de empresas, pessoas jurídicas, que vão às agências para fazer depósito, pagamento, malote. A nossa discussão é como parar isso tudo e dar o benefício para o cliente, fidelizá-lo, dar conforto, segurança. ALFREDO PINHEIRO - COMPASS Quando falo que daqui a 25 anos não teremos mais bancos, são os bancos da forma tradicional como conhecemos. Daqui a uns dias não teremos mais dinheiro, teremos um chip na pele que autorizará ou não um depósito, um pagamento. Nessa revolução social que citei vai existir outra instituição que acabará primeiro que o banco é o Congresso. Para que ter representante se poderá votar direto. JOSÉ JAIRO MARTINS - MOBILE TELEMÁTICA A minha empresa surgiu há 20 anos para desenvolver soluções móveis. Há 21 anos a tecnologia em evidência para transmissão de dados era o Pager. Nós não tínhamos nem celular de primeira geração. Se observarmos esses 20 anos nós evoluímos fantasticamente nas técnicas de comunicação e passamos da primeira geração para o 4G e daqui a 20 anos já estaremos no 5G. Isso eleva a grandes desafios já discutidos aqui com relação à geração Y. Ela já não aceita mais a forma convencional de ser tratado como nós aceitamos. Os números de smartphones nesse ano devem chegar a 70% do total a ser vendido do país. Ele também está levando as pessoas a se tornarem digitais. O primeiro PC da classe D está sendo um smartphone. A tecnologia nos leva a desafios. E quais são eles daqui a 20 anos? Os bancos terão que se reinventar com relação ao atendimento ao cliente, isso é um grande desafio. E terá também o desafio das aplicações. A grande maioria dos clientes já não aceita mais as aplicações da forma tradicional. A chamada terceira plataforma é a que deve imperar nos próximos anos. Um ponto positivo para quem atua na área de tecnologia é que em termos de faturamento, em 2013, estima-se que o mercado de TI e telecomunicações no Brasil faturaram cerca de $175 bilhões de dólares, com um crescimento de 9,2% com relação a 2012. Apesar do PIB do Brasil ter crescido 2,3 %, o PIB da nossa área de tecnologia cresceu quase 10%. Mais um desafio a enfrentar. Como fazer o PIB de tecnologia se manter nesse patamar ao longo desses anos? JOSÉ SAMPAIO - TECHONOLOGY DNA Trabalho com uma empresa que fornece energia para 10 milhões de lares todo mês que representam 60 milhões de pessoas sendo atendidas todo mês. Dentro desses 60 milhões existem classes C, D e E. Não existe um padrão. Tivemos que desenvolver uma modelagem estatística em cima de um portal que fica lendo tudo o que essas pessoas publicam. Elas publicam texto em cima de SMS, textos de email, mensagens postadas de forma pública nas redes sociais, whatsapp. A infinidade de tudo o que é publicado demonstra um padrão e o Ailton comentou com propriedade a questão do padrão de comportamento. Todo mundo fala de big data, CRM, mas tudo isso é operacional. Mesmo que se evolua para a qualidade da experiência, onde tentamos obter o feedback de quem está usando, o fundamental é saber o que ele está procurando naquele momento. Cada indivíduo tem múltiplas facetas. Qual é a singularidade de consumo naquele instante? O que aquele individuo às duas horas da tarde, depois do almoço, pensa? E isso começa a ser extrapolado a partir da análise dessa imensa massa de dados. São 120 mil textos interpretados em linguagem natural por segundo. Consigo extrair e depreender disso um padrão e chego a conclusão de que esse padrão não existe. Existem elementos externos que influenciam o padrão. Se a Portuguesa é rebaixada e o Flamengo não é, isso influencia o padrão de comportamento. Se a chuva afeta a residência do seu lado e não a sua, você acha que não vai acontecer contigo. Mais se daqui a uns minutos você ver pessoas sofrendo ali dentro você irá ajudar, isso vai mudar o seu padrão. A questão é que além de identificar os padrões tem que se conjugarem todos os eventos externos que influenciam os padrões para que se possa cruzar isso a todo instante. Falaram aqui da quantidade de smartphones. Cada indivíduo tem pelo menos dois. O padrão é esse. E eles migram entre uma operadora e outra e vão usando os serviços. As classes C-baixa, D e E têm celulares para usar obstinadamente SMS. Ninguém usa mais SMS do que essas classes. E na prática, pela volumetria populacional são as classes que mais consomem. A maioria das soluções de consumo visa às classes C e D, acreditando que a classe E não consome. Só temos um detalhe a lembrar: o camelô da 25 de Março em SP e do Saara no RJ tem conta bancária, só não tem contracheque. E está inserido como classe E, e não sabemos ao certo se estão bancarizados. O que acredito é que os próximos 25 anos, em termos de tecnologia de consumo, vão influenciar a relação de serviços dos bancos. Porque o banco foi para a mobilidade não por que anteviu isso, mas porque todo mundo tem celular. O banco foi para a Internet Banking depois que todo mundo usava internet. Então a pergunta que cabe aos próximos 25 anos é o que o consumidor vai começar a usar que vai influenciar o padrão de oferta de serviços dos bancos, das seguradoras, das lojas de varejo. Estamos indo com muita propriedade para a questão dos modelos estatísticos. Vejo muito poucas empresas trabalhando isso. As empresas tem que ter tecnologia e aplicam comprando aplicações como CRM que são caras, pouco eficientes e muito operacionais. No fundo, nenhum desses sistemas nos diz o que o cliente do teu cliente quer consumir as 16 horas daquela segunda feira. JOSÉ MANUEL TORRES (SAMPAIO) Falamos muito aqui em mobilidade, mas tem uma área que é o varejo que está evoluindo muito. Falando de facilidade, consumo, classes. Já existem casos reais no Japão (ainda sem previsão de chegada ao Brasil), de compras de supermercado no metrô, através de painéis. Tem a parceria com os bancos para pagamento. E lembramos do que falaram aqui: o que adianta a inovação nos bancos se não tiver o acordo com os parceiros. Trabalhei nessa experiência e estamos evoluindo isso para o Brasil, discutindo duas coisas: fazer a compra desse serviço para o metrô ou outro lugar específico ou nos próprios supermercados reservar um lugar, colocar os painéis para o cliente escolher o que quiser e ele mesmo opta por entregar em casa ou na saída ele levar as suas compras. Essa é uma área que está crescendo muito junto à integração com os bancos. GERALDO JOSÉ CECÍLIO - W3PRO Só em carater de curiosidade, pois foi citado nesta mesa redonda o filme Jornadas nas Estrelas. Há 50 anos, no Jornada das Estrelas já havia aquele aparelho de celular do Spock. Depois na nova geração, em 1996, o pessoal já utilizava tablets. Em 1998, no novo filme, eles usavam um pedacinho de vidro em cima do olho que está sendo lançado agora quase 20 anos depois é o Google Glass que está para ser lançado. O que quer dizer que em 50 anos a ficção científica acabou quase toda virando realidade. Em 25 anos muita coisa vai acontecer, quem sabe teremos daqui a 25 anos também o Teletransporte pode virar realidade. SÉRGIO PASQUALIN - CENTER NORTE Na verdade, o primeiro usuário de um smartphone com Skype foi Dick Trace, em 1933. Ele falava do relógio com a secretária. Algumas observações finais: A segurança, tanto para o setor financeiro quanto para o setor de TI, e ouvimos numa ligação "para sua segurança, isso está sendo gravado", isso é uma insegurança do setor, que perdeu o controle de qualidade das coisas. Isso é a insegurança de quem está cada vez mais concentrando o setor. Sobre o caixa remoto, eu vejo cada vez mais sendo transferido para o cliente o serviço que seria do banco. Os resultados dos bancos são astronomicamente favoráveis em beneficio de alguns cotistas e o resto da população tem que entrar em uma agência e ver uma propaganda enganosa de gente sorrindo nos cartazes e gente de cara feia nas filas. Quando falamos em ser bancarizado, para o consumidor é uma afronta. Não temos que ser bancarizado, temos que ter uma instituição que tome conta do dinheiro, que trabalhe por ele. Na Espanha, existe um banco que o cliente só vai depositar o dinheiro se souber o portfólio para quem ele empresta e quem deposita. Esse banco está crescendo 40% quando o próprio país está decaindo economicamente. É um nicho. Sobre as metas da gerência de um banco concordo. Só que na agência, cada gerente é obrigado a atender não sei quantas contas e ele não "apita" mais nada na agência. Eles estão ali para segurar a bronca daquele pessoal que fica na fila e não é atendido. Não é a toa quando existe manifestação, quebram-se os bancos. Essa é a leitura social que estão tendo. Sobre a TI que auxilia o banco não na mesma intensidade que atende o cliente. É redução de custos. São metas que se batem palmas para gerente que consegue tirar dinheiro de uma velha que tem lá a sua aposentadoria programada para colocar num outro produto que um louco inventou, para atender metas. Sobre o móbile bank da Polônia ainda não se tem condições de estabelecer se isso vai funcionar ou não, mais é algo interessante. O que sempre recomendo para todos são umbigos novos. Não adianta sentar em uma mesa e ser partidário do mesmo setor, porque todos convergem para a mesma visão. Tem que se colocar um umbigo revolucionário, anarquista, trazer um desses moleques de rolezinho para dar opinião por que eles serão os próximos 25 anos.
Fonte: Revista Banco Hoje - São Paulo/SP.


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